CRM ve Müşteri Sadakati
Sürekli yeni müşteri peşindeyseniz en pahalı büyüme biçimini seçmişsiniz demektir. Bir müşteriden bir kez değil, defalarca gelir elde etmenin yapısını kuruyoruz.
KonuşalımBu hizmet kimler için?
Her ay yeni müşteri buluyorsunuz ama toplam müşteri sayınız pek artmıyor. Arka kapıdan çıkan, ön kapıdan gireni götürüyor.
Müşteri edinme maliyeti yükseldikçe kâr marjı sıkışıyor ve büyümek için daha çok harcamanız gerekiyor.
Bu hizmet, tekrar satın alma oranı düşük kalan markalar için.
Büyümenin en pahalı yolu, hep yeni müşteri aramaktır
Bir müşteriyi kazanmak için ödediğiniz para, ilk siparişte genelde geri gelmez. Kâr ikinci ve üçüncü siparişte başlar.
Yani tekrar satın alma olmuyorsa aslında her yeni müşteri için zarar ediyorsunuzdur. Ciro büyüdüğü için bunu fark etmezsiniz, sadece kasada para olmadığını görürsünüz.
Bir de şu var: bütün müşteriler eşit değildir. Küçük bir grup, cironun büyük kısmını getirir. Bu grubu tanımadan yapılan pazarlama, herkese aynı sesle bağırmaktır.
Ne yapıyoruz?
- 1
Müşteri verisinin düzenlenmesi ve segmentlere ayrılması
Kim bir kere aldı, kim düzenli alıyor, kim kayboldu. Bu üç grup aynı mesajı almamalı.
- 2
Müşteri yaşam boyu değeri analizi
Bir müşterinin size toplamda ne kazandırdığını hesaplıyoruz. Reklama ne kadar harcayabileceğinizi ancak bu rakamı bilerek söyleyebilirsiniz.
- 3
Tekrar satın alma akışlarının kurulması
Ürünün bitme zamanı, mevsim döngüsü, kullanım süresi. Doğru zamanda hatırlatmak, indirim yapmaktan ucuzdur.
- 4
Sadakat ve üyelik programı kurgusu
İndirim vermek sadakat programı değildir. İndirim alışkanlık yapar; sadakat, program tasarımıyla kurulur.
- 5
Kaybedilen müşterilerin geri kazanımı
Bir zamanlar alıp sonra kaybolan müşteriler en kolay geri getirilebilecek gruptur ve genelde hiç dokunulmayan gruptur.
- 6
Kanallar arası müşteri verisinin birleştirilmesi
Sitede, pazaryerinde ve mağazada aynı kişi farklı biri gibi görünüyorsa elinizde müşteri verisi değil, parçalar var.
Sonunda ne değişir?
Bir müşteriden bir kez değil, defalarca gelir elde edersiniz.
En değerli müşteri grubunuzu tanır, bütçenizi ve ilginizi oraya yönlendirirsiniz.
Ve büyümeniz yeni müşteri edinmeye bağımlı olmaktan çıkar. Reklam maliyetleri yükseldiğinde ayakta kalan markalarla kalmayanlar arasındaki fark tam olarak burada.
Sık sorulanlar
CRM yazılımı almam gerekecek mi?
Şart değil. Çoğu markada e-ticaret altyapısı ve e-posta sistemi birlikte yeterli oluyor. Ayrı bir yazılım gerekiyorsa neden gerektiğini rakamla açıklarız.
Sadakat programı indirim demek mi?
Hayır ve indirimle kurulan program genelde kârı yer. Erken erişim, özel içerik, ücretsiz kargo eşiği gibi seçenekler çoğu zaman hem daha etkili hem daha ucuzdur.
Ne kadar veriye ihtiyaç var?
Birkaç yüz siparişten sonra anlamlı desenler çıkmaya başlar. Daha azsa da başlanabilir, sadece o zaman deneyerek ve öğrenerek ilerleriz.
Müşteriniz bir kere mi alıyor?
Önce 30 dakika tanışalım. Devam edersek denetimde tekrar satın alma oranınızı ve müşteri yaşam boyu değerinizi çıkarırız.
Konuşalım